El abogado Francesc José María Sánchez, presidente de honor de la Sociedad Catalana de Mediación en Salud, asegura en este artículo de opinión que "la mediación ha de abrirse paso en el ámbito de la salud" y desglosa en qué consiste esta práctica
La mediación es una herramienta que proporciona a los pacientes y usuarios de los servicios de salud y a los profesionales que trabajan en ellos, la posibilidad de gestionar de forma alternativa a la vía judicial la resolución de los conflictos en los que puedan verse inmersos.
La gestión alternativa de conflictos y la mediación en particular se caracterizan por la flexibilidad de sus trámites, la agilidad de los procedimientos y los menores costes económicos y personales para los interesados, sean los profesionales sanitarios implicados o los pacientes o sus familias.
Los principios básicos que presiden la mediación son: la voluntariedad, la imparcialidad y neutralidad del mediador, la confidencialidad y la buena fe que debe presidir todo el proceso en el que las partes deben participar personalmente. Su finalidad no es otra que tender al acuerdo y al restablecimiento de la relación que se ha visto afectada negativamente cuando no quebrada por el conflicto y de la confianza entre las partes. En definitiva, de lo que se trata con la mediación es de facilitar la comunicación entre las partes en conflicto para que gestionen ellas mismas una solución con la asistencia del mediador. Sin ganadores ni perdedores, guiados por el principio win-win.
La cultura de nuestra sociedad es ajena a esta forma particular de resolver conflictos entre las personas. Somos una sociedad litigiosa y buena prueba de ello es el incesante aumento de reclamaciones judiciales derivadas de la atención sanitaria recibida.
La mediación mejora la comunicación y las relaciones entre las partes en litigio, da oportunidad a las partes de ser escuchadas directamente y tener el control del proceso cosa que no ocurre en los procedimientos judiciales. Si concluye con acuerdo da mayor satisfacción y si lo hace sin acuerdo sirve al menos para clarificar y delimitar el alcance de la controversia.
Es una evidencia que las organizaciones sanitarias son de las más complejas, tanto por su composición como por el servicio que prestan y las altas expectativas que generan a la ciudadanía en cuanto a la eficacia de sus tratamientos en la curación de las enfermedades del cuerpo y el alma.
La existencia de conflictos entre profesionales o entre éstos y sus pacientes o usuarios de los servicios sanitarios es inevitable. Cabe tener presente que cuando los conflictos surgen, sobre todo si son derivados de errores, negligencias o malas prácticas que producen un daño o lesión inesperados, tienen una alta carga de sensibilidad y de emociones aparejadas.
El elemento cultural a mi criterio es el principal obstáculo para el desarrollo de la mediación, nuestra tradición judeo-cristiana se basa en la culpa: la primera pregunta que nos hacemos ante cualquier incidente es ¿quién ha sido? cuando quizá debiera ser ¿por qué ha pasado? Pero hay otros obstáculos como la resistencia de las compañías aseguradoras que dan cobertura a la responsabilidad de los profesionales y de las instituciones a incorporar procedimientos alternativos de resolución de conflictos en sus protocolos cuando el paciente o sus familiares interponen una reclamación.
Cada vez más existe una mayor preocupación por la seguridad del paciente que está siendo reconocida como una prioridad para todo el sistema de salud. Cuando hablamos de seguridad del paciente nos referimos a cómo poder minimizar o evitar aquellos incidentes no deseados que se pueden producir a lo largo del proceso de atención : errores en la identificación, errores en la medicación, errores en la transfusión, errores en la práctica quirúrgica, infecciones hospitalarias, errores en la nutrición,… Y también a cómo abordar la obligación legal, ética y deontológica que tienen los profesionales y las instituciones sanitarias de comunicar que se ha producido un evento adverso a quien ha sido víctima del mismo.
Uno de los problemas que se plantea cotidianamente a los profesionales de la salud es cómo deben comunicar que se ha producido un daño fruto de un error del que han sido responsables, o lo que es lo mismo cómo reconocer de forma abierta y sincera que ha ocurrido un daño no intencionado y cómo decir «lo siento», sin que este reconocimiento sea el disparo de salida de una reclamación de responsabilidad contra él que pueda afectar negativamente a su patrimonio o a su reputación profesional.
Para afrontar de manera no conflictiva la comunicación de los acontecimientos adversos a las víctimas son necesarios: 1) una buena dosis de cultura de diálogo que se debe adquirir principalmente fuera del sistema de salud; 2) formación de los profesionales sanitarios en habilidades comunicativas; 3) un sistema ágil y eficaz de reparación del daño causado y de protección del profesional y 4) si a pesar de todo surge el conflicto el sistema de salud y sus organizaciones deberían contar con un buen sistema de resolución alternativa.
Los ciudadanos por su parte deben aceptar que la atención sanitaria es una actividad que, por mucha calidad que tenga, conlleva riesgos y deben estar dispuestos a asumirlos.
La confianza constituye el elemento clave para el buen funcionamiento del sistema sanitario. Cuando por cualquier causa relacionada con el trato o con el tratamiento se produce un conflicto que rompe esa confianza que debe presidir las relaciones entre todos los actores de la sanidad es necesario que el sistema esté preparado para recomponerla con instrumentos basados en el diálogo y la comprensión como la mediación.
