El Dr. Jacinto Bátiz, secretario de la Comisión Central de Deontología del Consejo General de Colegios Oficiales de Médicos (CGCOM) y director del Instituto para Cuidar Mejor Hospital San Juan de Dios de Santurce-Vizcaya, analiza en este artículo el problema de la deshumanización de la persona en el ámbito sanitario
El problema de la deshumanización de la persona en los ámbitos sanitarios requiere alguna reflexión. Los grandes avances científicos y tecnológicos no solamente traen como consecuencia un considerable aumento de la esperanza de vida, sino también una forma de tratar al paciente que puede llegar a producir lo que podríamos llamar “cosificación de la persona”.
Siempre que hablamos de humanizar la asistencia sanitaria, de hacer más cercana nuestra ayuda profesional a los enfermos que nos la demanda, pensamos que somos los sanitarios los únicos que debemos adoptar una actitud cercana a quien atendemos, sin embargo, hay otros profesionales no sanitarios, como los administrativos, los agentes de seguridad, el personal de mantenimiento, de la limpieza, los celadores, etc. que también pueden contribuir a humanizar la atención sanitaria que demanda el enfermo.
En esta ocasión me centraré en el personal administrativo de los centros de salud o de los hospitales para revisar cómo, independientemente de cumplir profesionalmente de manera adecuada su función, pueden también contribuir a que el paciente se sienta mejor atendido.
Es verdad que existen varios factores que pueden dificultar para que además de cumplir su función administrativa puedan aportar humanización en la atención sanitaria, como puede ser la sobre carga de trabajo, pero no debe ser una disculpa para hacerlo mejor. Permítame que comparta algunas reflexiones de situaciones prácticas que he vivido, en ocasiones como médico y en ocasiones como paciente.
Cuando un paciente llega al Centro de Salud con su padecimiento que ya le provoca bastante sufrimiento, el primer contacto con el personal administrativo puede ya favorecer su alivio o por el contrario aumentar su sufrimiento. Va a depender de la actitud de quien le atienda. Una sonrisa, una actitud de ayuda serán suficientes junto a su eficacia profesional para que el paciente comience a aliviar su miedo, su angustia antes de enfrentarse a un diagnóstico o a un tratamiento, antes de ser atendido por el personal sanitario. Por eso podemos afirmar que quienes tienen funciones administrativas en el área de la salud también pueden humanizar la asistencia sanitaria de sus usuarios. Se puede aliviar su padecimiento si se evita el exceso de burocracia.
Facilitar los trámites, cuando llegan al centro de salud y cuando salen de él, a quienes puedan tener más dificultades para comprender como pueden ser las personas mayores, quienes padecen deterioro cognitivo, quienes tienen niveles culturales bajos o tienen dificultades con el idioma, es también una actitud humanizadora de la atención administrativa.
En ocasiones la atención es a través del teléfono, pues bien, con una actitud de escucha y una voz amable también se puede conseguir un acercamiento a la persona a pesar de la distancia. La atención sanitaria desde la asignación de la cita también se puede humanizar y ayudará al paciente a tener más confianza en las personas que le van a atender.
Informar sobre el retraso de la consulta es una manera de aliviar la angustia, que suele provocar la espera injustificada y sin explicación alguna, a los enfermos. Una explicación sencilla por el retraso, un pedir disculpas por las molestias ocasionadas, dejarán al paciente más tranquilo y éste tendrá la sensación de que el personal de ese centro de salud o de ese hospital le tienen en cuenta como persona, no como un número más.
Cuando un enfermo sale del centro de salud con la sensación de haber sido bien atendido, también recordará que los asuntos administrativos han sido resueltos por personas amables y humanas. Si el enfermo cuando sale del centro de salud recuerda gratamente a todas las personas que le han atendido, incluso a los administrativos, será un buen indicador de calidad asistencial de ese centro sanitario. Para todo ello, será bueno tener presente, cuando atendemos a alguien, la siguiente reflexión: ¿cómo me gustaría que me atendieran a mi? Si lo hiciéramos de esta manera, sin duda alguna, lo estamos haciendo bien.
