Durante el último trimestre del año, la Fundación para la Protección Social de la OMC (FPSOMC) ha llevado a cabo una encuesta de satisfacción dirigida a los beneficiarios que han recibido alguna de las prestaciones que la Fundación tenía en Catálogo en 2015, donde contó con cerca de 2.800 beneficiarios a los cuales destinó para su protección social más de 14,5 millones de euros en ayudas. De los datos se desprende que más del 80% de los usuarios valoran muy positivamente el acceso a los servicios, siendo los resultados de satisfacción del servicio muy positivos o muy favorables
En la encuesta se observa un porcentaje de 39,28 % de participación, lo que se corresponde a un total de 1.011 respuestas obtenidas, destacando la participación en las provincias de Cáceres, Huesca, La Rioja y Toledo, que superan el 60 %.
La encuesta consta de un total de seis grupos que suman 21 preguntas añadiéndose además una opción para “sugerencias” que permite recoger aspectos más específicos de la opinión del usuario sobre el servicio recibido.
Cada uno de estos grupos permite obtener la percepción de los usuarios en distintos aspectos o ámbitos de la Fundación.
Acceso a los servicios de la Fundación
En cuanto al acceso a los servicios de la Fundación, con carácter general, son valorados por más del 80% de los usuarios como muy positivos, especialmente el trato profesional.
Asesoramiento sobre las prestaciones de la Fundación
Asimismo, cerca del 80% de los usuarios consideran que se les informa adecuadamente sobre la prestación que desean solicitar. Y más del 70% de usuarios sienten que se comprenden sus necesidades, que la información recibida les permite tomar decisiones, valorando la claridad de los profesionales.
Un 65,9 % creen que “siempre o casi siempre” se les asesora sobre las prestaciones del Catálogo de forma adecuada a sus necesidades. Se observa este ítem como el más bajo del grupo, si bien 91 respuestas lo han sido en blanco.
Los encuestados creen que el asesoramiento o consejo sobre las prestaciones del Catálogo en función de necesidades, previamente identificadas, puede constituir un aspecto a impulsar en mayor medida.
Relativo a la información
El 73,1 % de los usuarios valoran la información que reciben sobre protección social como clara y fácil de entender. Sin embargo, solo un 50 % responden que “siempre o casi siempre” reciben suficiente información sobre las actividades de la Fundación.
Sobre este ámbito se concluye que la información sobre la Fundación y sus servicios podría considerarse otro ámbito a promover.
En relación a la gestión de las prestaciones de la Fundación
En relación a la gestión de las prestaciones de la Fundación, la claridad de la información sobre la documentación para presentar la solicitud de la prestación está altamente valorada por casi un 87 % de usuarios.
Igualmente una valoración positiva, entre un 70 a 80%, la reciben los indicadores sobre “apoyo en la preparación de documentos”, “tramitación rápida”, “resolución fácil de entender”, “tiempo de espera adecuado para el pago”.
El ítem menos valorado es el referido a plazo para notificación de la resolución. Un 62 % considera que “siempre o casi siempre” el tiempo de espera entre el trámite y la notificación de resolución es el adecuado.
En los resultados, se perfila, por tanto, este proceso como uno susceptible de mejora, a pesar de estar bien valorado.
En cuanto a la fiabilidad del servicio
Un 88,70 % de los usuarios considera que las incidencias en el trámite de sus prestaciones se resuelven con rapidez.
Grado de satisfacción
Un elevado porcentaje de usuarios que han contestado la encuesta (89,1%) se siente muy satisfecho.
La satisfacción con la Fundación y con sus servicios puede considerarse, como decíamos inicialmente, muy favorable.
Finalmente se concluye que los procesos relacionados con el acceso a los servicios y resolución de incidencias obtienen la mayor puntuación (más de 80 % de repuestas muy favorables).
Los procesos relacionados con el asesoramiento de prestaciones y gestión de las mismas, aun obteniendo muy buena puntuación (del 73 al 75% de respuestas muy favorables), podrían ser susceptibles de análisis para mejoras.
El nivel de satisfacción relacionado con la información de la Fundación es el más bajo (61,52% de respuestas muy favorables), lo cual puede constituirse como un primer ámbito de mejora.
Muchos beneficiarios agradecen las prestaciones recibidas y animan a la Fundación a seguir su trayectoria y continuar con sus servicios.
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